Guía
Mostrar solo tus reseñas de 5 estrellas, o pedir una reseña únicamente a tus clientes más contentos, puede engañar a quien las lee y puede chocar con las normas de las plataformas y de protección del consumidor. Aquí van los hechos, la ley y cómo es una muestra honesta.
Información general, no asesoramiento jurídico. Las normas varían según el país y cambian con el tiempo.
El review gating (filtrado de reseñas) es cualquier práctica que decide qué reseñas existen, o cuáles ve la gente, según lo positivas que sean. Tiene dos formas.
La primera es filtrar a quién se pide. Un negocio selecciona antes a sus clientes, por ejemplo con una pregunta privada sobre su opinión, e invita a reseñarlo en público solo a los satisfechos. A los descontentos no se les pide nada, o se les desvía a un formulario privado.
La segunda es filtrar lo que se muestra. Un negocio recoge todas las reseñas, pero publica solo las de 4 y 5 estrellas, o solo las de 5, y lo presenta como si fuera el panorama completo. Un widget de reseñas que muestra solo reseñas de 5 estrellas es esta segunda forma.
Las dos dan al lector una imagen del negocio más favorable que la que describen sus clientes. Por eso las plataformas y los reguladores las tratan como un problema.
Estas son las fuentes en las que se apoya esta guía. Cada una tiene su enlace al final de la página.
La norma es la 16 CFR Part 465 y entró en vigor el 21 de octubre de 2024. La sección 465.7(b) prohíbe tergiversar de forma sustancial, expresa o implícitamente, que las reseñas mostradas en un sitio representan la mayoría o la totalidad de las recibidas, cuando se han suprimido reseñas en función de su valoración o de su sentimiento. Aun así, pueden retirarse reseñas por motivos que valen sea cual sea el sentimiento, como las falsas, abusivas, discriminatorias o ajenas al negocio. Aparte, la sección 465.4 prohíbe dar compensaciones u otros incentivos condicionados, de forma expresa o implícita, a que la reseña exprese un sentimiento determinado. Las sanciones civiles llegan a 53.088 dólares por infracción, según la actualización de enero de 2025. La disposición sobre integridad habla de reseñas enviadas al sitio o a la plataforma que las muestra, y todavía no hay jurisprudencia sobre cómo se aplica a un widget que muestra reseñas de otra plataforma. El riesgo que describe es el mismo en ambos casos: dar a entender que una selección de reseñas es todas ellas.
Fuentes: Norma final de la FTC, 89 Federal Register 68077 (22 de agosto de 2024) · 16 CFR Part 465, redacción vigente (eCFR)
La política de Google dice que un negocio no debe «Discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers» (desanimar o prohibir las reseñas negativas, o pedir de forma selectiva reseñas positivas a los clientes). Es una política de plataforma, no una ley. Se refiere a desalentar las reseñas negativas y a pedir reseñas solo a los clientes de los que se espera satisfacción.
Fuentes: Política de Google sobre contenido prohibido y restringido
La Directiva modificó la Directiva sobre las prácticas comerciales desleales y se aplica desde el 28 de mayo de 2022. Su lista negra, que considera una práctica desleal en cualquier circunstancia sin necesidad de probar un perjuicio, prohíbe presentar o encargar reseñas falsas de consumidores y «tergiversar las reseñas de los consumidores» para promocionar productos. También prohíbe afirmar que las reseñas proceden de consumidores que han usado realmente el producto sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo. Quien da acceso a reseñas debe indicar además si comprueba que proceden de clientes reales y cómo, y omitirlo puede constituir una omisión engañosa.
Fuentes: Directiva (UE) 2019/2161 (Directiva Ómnibus), EUR-Lex
Las reseñas falsas son una práctica prohibida según el Schedule 20, apartado 13, desde el 6 de abril de 2025. Entre las prácticas prohibidas figura la publicación engañosa de información sobre reseñas de consumidores, y presentar una selección sesgada de reseñas como si fuera completa es un ejemplo. La ley impone además obligaciones a quienes publican reseñas, incluidos los agregadores y las plataformas de widgets: mantener una política clara, evaluar el riesgo de reseñas prohibidas y adoptar medidas razonables y proporcionadas. La guía de la Competition and Markets Authority (CMA208) explica el enfoque.
Fuentes: Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, Schedule 20 · CMA208: guía sobre reseñas falsas (abril de 2025)
La guía de la Comisión dice que las reseñas deben ser genuinas y presentarse de un modo que no engañe al lector sobre la opinión de conjunto que quiso expresar quien las escribió. En 2019 un tribunal multó con 117.000 dólares neozelandeses a la plataforma de alquileres vacacionales Bachcare por retener todas las reseñas con menos de 3,5 sobre 5 en el 22 % de sus propiedades, al considerar que creaba una impresión artificialmente positiva. En el procesamiento de TV Shop por parte de la Comisión, que dio lugar a condenas en diciembre de 2025 (la sentencia está pendiente), retener las reseñas de baja valoración salvo que el autor respondiera a un correo de seguimiento se trató como parte del mismo patrón engañoso.
Fuentes: Comisión de Comercio de Nueva Zelanda: guía sobre reseñas en línea · Comisión de Comercio de Nueva Zelanda: procesamiento de TV Shop
En los lugares tratados aquí, elegir qué reseñas destacar no es en sí el problema. El problema es presentar una selección como si fueran todas, y, en Nueva Zelanda, retener reseñas por su valoración, como muestra el caso Bachcare.
Uses la herramienta que uses, estos hábitos responden a los riesgos descritos arriba.
Esto describe lo que hace el producto. No es una promesa sobre cómo lo use cada negocio.
Las solicitudes de reseña por correo electrónico de Laudiva, disponibles en Showcase, usan una redacción fija e igual para todos los clientes a quienes decidas enviarla. La redacción nunca ofrece una recompensa, un descuento ni un regalo, y nunca vincula nada a una valoración.
A quién se envía una solicitud lo decides tú. Pedir reseña a todos los clientes que has atendido, y no solo a los que esperas que estén contentos, es el planteamiento que encaja con la política de Google.
Esta guía es información general sobre las normas de protección del consumidor y las políticas de las plataformas. No es asesoramiento jurídico y no afirma que un widget, una solicitud de reseña o una práctica empresarial concretos satisfagan o dejen de satisfacer esas normas. Las leyes varían según el país y cambian con el tiempo, y también importa tu propia conducta. Consulta con un abogado cualificado sobre tu caso.
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