Ratgeber
Nur die 5-Sterne-Bewertungen zu zeigen oder nur die zufriedensten Kunden um eine Bewertung zu bitten, kann Leser in die Irre führen und mit den Regeln der Plattformen und des Verbraucherschutzes in Konflikt geraten. Hier sind die Fakten, das Recht und wie eine ehrliche Darstellung aussieht.
Allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung. Die Regeln unterscheiden sich je nach Land und ändern sich mit der Zeit.
Review Gating (Bewertungsfilterung) ist jede Praxis, die danach, wie positiv Bewertungen sind, darüber entscheidet, welche Bewertungen es gibt oder welche die Leute sehen. Es gibt zwei Formen.
Die erste Form filtert, wen man fragt. Ein Unternehmen sortiert seine Kunden vorab aus, etwa mit einer privaten Rückfrage, und lädt nur die zufriedenen dazu ein, es öffentlich zu bewerten. Die unzufriedenen werden nie gefragt oder auf ein privates Formular umgeleitet.
Die zweite Form filtert, was man zeigt. Ein Unternehmen sammelt alle Bewertungen, zeigt dann aber nur die mit 4 und 5 Sternen oder nur die mit 5 Sternen und stellt das Ergebnis als vollständiges Bild dar. Ein Bewertungswidget, das nur 5-Sterne-Bewertungen zeigt, gehört zu dieser zweiten Form.
Beide vermitteln dem Leser ein rosigeres Bild des Unternehmens, als seine Kunden es beschreiben. Deshalb sehen Plattformen und Behörden darin ein Problem.
Das sind die Quellen dieses Ratgebers. Jede ist unten auf der Seite verlinkt.
Die Regel ist 16 CFR Part 465 und gilt seit dem 21. Oktober 2024. Section 465.7(b) verbietet es, ausdrücklich oder stillschweigend wesentlich irreführend darzustellen, die auf einer Seite gezeigten Bewertungen stünden für die meisten oder alle eingegangenen Bewertungen, wenn Bewertungen aufgrund ihrer Sternezahl oder Tonalität unterdrückt wurden. Bewertungen dürfen aber aus Gründen entfernt werden, die unabhängig von der Tonalität gelten, etwa weil sie gefälscht, beleidigend, diskriminierend oder ohne Bezug zum Angebot sind. Davon getrennt verbietet Section 465.4, Vergütungen oder andere Anreize zu gewähren, die ausdrücklich oder stillschweigend an eine Bewertung mit einer bestimmten Tonalität geknüpft sind. Die zivilrechtlichen Strafen betragen bis zu 53.088 US-Dollar pro Verstoß, angepasst im Januar 2025. Die Vollständigkeitsvorschrift ist auf Bewertungen zugeschnitten, die bei der Website oder Plattform eingereicht wurden, die sie zeigt. Wie sie auf ein Widget anzuwenden ist, das Bewertungen einer anderen Plattform anzeigt, ist noch nicht durch Rechtsprechung geklärt. Das beschriebene Risiko ist in beiden Fällen dasselbe: den Eindruck zu erwecken, eine Auswahl von Bewertungen sei die Gesamtheit.
Quellen: Endgültige FTC-Regel, 89 Federal Register 68077 (22. August 2024) · 16 CFR Part 465, geltende Fassung (eCFR)
Laut Googles Richtlinie darf ein Unternehmen nicht „Discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers“ (negative Bewertungen entmutigen oder untersagen oder gezielt positive Bewertungen von Kunden einholen). Das ist eine Plattformrichtlinie, kein Gesetz. Sie betrifft das Entmutigen negativer Bewertungen und das Fragen nur derjenigen Kunden, von denen man Zufriedenheit erwartet.
Quellen: Googles Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten
Die Richtlinie hat die Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken geändert und gilt seit dem 28. Mai 2022. Ihre schwarze Liste, die eine Praxis unter allen Umständen als unlauter einstuft, ohne dass ein Schaden nachgewiesen werden muss, verbietet es, falsche Verbraucherbewertungen abzugeben oder in Auftrag zu geben und Verbraucherbewertungen „falsch darzustellen“, um Produkte zu bewerben. Verboten ist auch die Behauptung, Bewertungen stammten von Verbrauchern, die das Produkt tatsächlich genutzt haben, ohne angemessene und verhältnismäßige Schritte zur Überprüfung zu unternehmen. Wer Zugang zu Bewertungen bietet, muss außerdem angeben, ob und wie er prüft, dass sie von echten Kunden stammen. Lässt er das weg, kann eine irreführende Unterlassung vorliegen.
Quellen: Richtlinie (EU) 2019/2161 (Omnibus-Richtlinie), EUR-Lex
Gefälschte Bewertungen sind seit dem 6. April 2025 nach Schedule 20, Absatz 13, eine verbotene Praxis. Zu den verbotenen Praktiken gehört die irreführende Veröffentlichung von Informationen über Verbraucherbewertungen, und ein Beispiel dafür ist es, eine einseitige Auswahl von Bewertungen als vollständig darzustellen. Das Gesetz legt auch denen Pflichten auf, die Bewertungen veröffentlichen, darunter Aggregatoren und Widget-Plattformen: eine klare Richtlinie führen, das Risiko verbotener Bewertungen bewerten und angemessene und verhältnismäßige Schritte unternehmen. Der Leitfaden der Competition and Markets Authority (CMA208) erläutert den Ansatz.
Quellen: Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, Schedule 20 · CMA208: Leitfaden zu gefälschten Bewertungen (April 2025)
Nach dem Leitfaden der Behörde müssen Bewertungen echt sein und so dargestellt werden, dass der Leser nicht über den Gesamteindruck getäuscht wird, den der Verfasser vermitteln wollte. 2019 verhängte ein Gericht gegen die Ferienvermietungsplattform Bachcare eine Geldstrafe von 117.000 neuseeländischen Dollar, weil sie bei 22 % ihrer Unterkünfte alle Bewertungen unter 3,5 von 5 zurückgehalten hatte, und sah darin einen künstlich positiven Eindruck. Im Verfahren der Behörde gegen TV Shop, das im Dezember 2025 zu Schuldsprüchen führte (das Strafmaß steht noch aus), wurde es als Teil desselben irreführenden Musters gewertet, schlecht bewertete Bewertungen zurückzuhalten, sofern der Verfasser nicht auf eine Nachfass-E-Mail antwortete.
Quellen: Commerce Commission Neuseeland: Leitfaden zu Online-Bewertungen · Commerce Commission Neuseeland: Verfahren gegen TV Shop
In den hier behandelten Ländern ist die Auswahl der hervorgehobenen Bewertungen für sich genommen nicht das Problem. Das Problem ist, eine Auswahl so darzustellen, als wären es alle, und in Neuseeland, Bewertungen wegen ihrer Sternezahl zurückzuhalten, wie der Fall Bachcare zeigt.
Gleich, welches Werkzeug Sie nutzen: Diese Gewohnheiten begegnen den oben beschriebenen Risiken.
Das beschreibt, was das Produkt tut. Es ist kein Versprechen dafür, wie ein Unternehmen es einsetzt.
Die E-Mail-Bewertungsanfragen von Laudiva, verfügbar mit Showcase, verwenden einen festen Wortlaut, der für jeden Kunden gleich ist, an den Sie sie senden. Der Wortlaut bietet nie eine Belohnung, einen Rabatt oder ein Geschenk an und knüpft nie etwas an eine Sternezahl.
An wen Sie eine Anfrage senden, entscheiden Sie. Alle Kunden zu fragen, die Sie bedient haben, und nicht nur die, von denen Sie Zufriedenheit erwarten, ist der Ansatz, der zu Googles Richtlinie passt.
Dieser Ratgeber enthält allgemeine Informationen zu Verbraucherschutzregeln und Plattformrichtlinien. Er ist keine Rechtsberatung und sagt nicht, dass ein bestimmtes Widget, eine bestimmte Bewertungsanfrage oder Geschäftspraxis diesen Regeln genügt oder nicht genügt. Gesetze unterscheiden sich je nach Land und ändern sich, und auch Ihr eigenes Verhalten zählt. Fragen Sie für Ihre Situation einen qualifizierten Anwalt.
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