Guia
Mostrar só as suas avaliações de 5 estrelas, ou pedir avaliação apenas aos clientes mais satisfeitos, pode enganar quem lê e pode ir contra as regras das plataformas e de defesa do consumidor. Aqui estão os fatos, a lei e como é uma exibição honesta.
Informação geral, não é aconselhamento jurídico. As regras variam de país para país e mudam com o tempo.
Review gating (filtragem de avaliações) é qualquer prática que decide quais avaliações existem, ou quais as pessoas veem, de acordo com o quanto elas são positivas. Existe de duas formas.
A primeira é filtrar a quem se pede. A empresa seleciona antes os clientes, por exemplo com uma pergunta privada sobre a satisfação, e convida para avaliá-la publicamente só os satisfeitos. Os insatisfeitos nunca são chamados ou são desviados para um formulário privado.
A segunda é filtrar o que se mostra. A empresa recebe todas as avaliações, mas exibe só as de 4 e 5 estrelas, ou só as de 5, e apresenta o resultado como se fosse o quadro completo. Um widget de avaliações que mostra só avaliações de 5 estrelas é esta segunda forma.
As duas dão ao leitor uma imagem da empresa mais favorável do que a que seus clientes descrevem. Por isso as plataformas e os órgãos reguladores as tratam como um problema.
Estas são as fontes em que este guia se apoia. Cada uma tem o seu link no fim da página.
A regra é a 16 CFR Part 465 e entrou em vigor em 21 de outubro de 2024. A seção 465.7(b) proíbe apresentar de forma materialmente enganosa, expressa ou implícita, as avaliações exibidas em um site como a maioria ou a totalidade das recebidas, quando avaliações foram suprimidas por causa da nota ou do tom. Mesmo assim, avaliações podem ser removidas por motivos que valem seja qual for o tom, como as falsas, abusivas, discriminatórias ou sem relação com o negócio. Em separado, a seção 465.4 proíbe dar compensações ou outros incentivos condicionados, de forma expressa ou implícita, a uma avaliação que expresse um determinado tom. As penalidades civis chegam a US$ 53.088 por infração, valor atualizado em janeiro de 2025. A disposição sobre integralidade fala de avaliações enviadas ao site ou à plataforma que as exibe, e ainda não há jurisprudência sobre como ela se aplica a um widget que exibe avaliações de outra plataforma. O risco que ela descreve é o mesmo nos dois casos: dar a entender que uma seleção de avaliações é o conjunto todo.
Fontes: Regra final da FTC, 89 Federal Register 68077 (22 de agosto de 2024) · 16 CFR Part 465, redação em vigor (eCFR)
A política do Google diz que uma empresa não deve «Discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers» (desencorajar ou proibir avaliações negativas, ou pedir de forma seletiva avaliações positivas aos clientes). É uma política de plataforma, não uma lei. Ela trata de desencorajar avaliações negativas e de pedir avaliação só aos clientes dos quais se espera satisfação.
Fontes: Política do Google sobre conteúdo proibido e restrito
A Diretiva alterou a Diretiva sobre práticas comerciais desleais e é aplicável desde 28 de maio de 2022. A sua lista negra, que considera uma prática desleal em quaisquer circunstâncias, sem necessidade de provar prejuízo, proíbe apresentar ou encomendar avaliações falsas de consumidores e «apresentar de forma enganosa avaliações de consumidores» para promover produtos. Proíbe também afirmar que as avaliações vêm de consumidores que realmente usaram o produto sem tomar medidas razoáveis e proporcionais para verificar isso. Quem dá acesso a avaliações deve ainda indicar se, e como, verifica que elas vêm de clientes reais, e omitir isso pode ser uma omissão enganosa.
As avaliações falsas são uma prática proibida pelo Schedule 20, parágrafo 13, desde 6 de abril de 2025. Entre as práticas proibidas está a publicação enganosa de informação sobre avaliações de consumidores, e apresentar uma seleção enviesada de avaliações como se fosse completa é um exemplo. A lei também impõe deveres a quem publica avaliações, incluindo agregadores e plataformas de widgets: manter uma política clara, avaliar o risco de avaliações proibidas e tomar medidas razoáveis e proporcionais. O guia da Competition and Markets Authority (CMA208) explica a abordagem.
Fontes: Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, Schedule 20 · CMA208: guia sobre avaliações falsas (abril de 2025)
O guia da Comissão diz que as avaliações devem ser genuínas e apresentadas de modo a não enganar o leitor sobre a opinião de conjunto que o autor quis expressar. Em 2019, um tribunal multou em 117.000 dólares neozelandeses a plataforma de aluguel de temporada Bachcare por reter todas as avaliações abaixo de 3,5 em 5 em 22% dos seus imóveis, entendendo que isso criava uma impressão artificialmente positiva. No processo da Comissão contra a TV Shop, que levou a condenações em dezembro de 2025 (a sentença está pendente), reter as avaliações mal classificadas a menos que o autor respondesse a um e-mail de acompanhamento foi tratado como parte do mesmo padrão enganoso.
Fontes: Commerce Commission da Nova Zelândia: guia sobre avaliações on-line · Commerce Commission da Nova Zelândia: processo contra a TV Shop
Nos lugares tratados aqui, escolher quais avaliações destacar não é, em si, o problema. O problema é apresentar uma seleção como se fossem todas, e, na Nova Zelândia, reter avaliações por causa da nota, como mostra o caso Bachcare.
Seja qual for a ferramenta, estes hábitos respondem aos riscos descritos acima.
Isto descreve o que o produto faz. Não é uma promessa sobre como cada empresa o usa.
As solicitações de avaliação por e-mail da Laudiva, disponíveis no plano Showcase, usam uma redação fixa, igual para cada cliente a quem você decidir enviá-la. A redação nunca oferece recompensa, desconto ou brinde e nunca liga nada a uma nota.
A quem enviar a solicitação é decisão sua. Pedir avaliação a todos os clientes que você atendeu, e não só aos que espera que estejam satisfeitos, é a abordagem que combina com a política do Google.
Este guia traz informação geral sobre as regras de defesa do consumidor e as políticas das plataformas. Não é aconselhamento jurídico e não afirma que um widget, uma solicitação de avaliação ou uma prática comercial específicos satisfazem ou deixam de satisfazer essas regras. As leis variam de país para país e mudam com o tempo, e a sua própria conduta também conta. Consulte um advogado qualificado sobre o seu caso.
Coloque um widget de avaliações do Google no seu site. É grátis para uma unidade.
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